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リッツカールトン「花筐」の巻-おもてなしの心
リッツ2011ツリー

本当の結婚記念日は月曜日なのだけれど、週明けからは仕事の都合がつかず、金曜日にお祝いすることとなった。

だんなさんと梅田で待ち合わせまでヨドバシカメラでお買い物(ついにノートパソコンを新調!)。年末は多くの翻訳者がそうだろうが、年明け早々に原稿を提出してほしいという鬼のようなクライアントからの要求が回ってきているものと思う。ご多分にもれず、トップクラス下の翻訳者の私の元にも依頼が次々舞い込み始めた。年末年始に働けってことだろうか(涙)。しかし、新ノーパソを注文して、実家でも校正くらいできるかと考える私も私。来年こそはワークライフバランスをもっと考えよう。

今晩は仕事の追い込みをかける前の大切な息抜き。彼が美味しいものを食べさせてくれるという。そして向かった先はリッツカールトン。

キタの夜のイルミネーションは幻想的。リッツのツリーは毎年、私が満点をつける赤いバラ。温かみのあるインテリアに良くマッチしている。ホテルのあちこちにツリーが飾られ、クリスマス気分を盛り上げてくれる。

またここというなかれ、リッツカールトン「花筐(はながたみ)」。実はちょっと予想&期待していた。私たちが大好きなここの天麩羅と鉄板焼は、折々の記念日に訪れる鉄板の場所。


 


リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
「生演奏つきの面接は生まれてはじめての経験だったろう」

ザ・リッツ・カールトン・ホテルの日本支社長が語るのは“おもてなしの極意だ。よくありがちな従業員と顧客との心温まるエピソードなどではない。欧米の上流社会で脈々と受け継がれてきた最高のサービスとは、設備でもマニュアルでもなく “人の価値だと言い、その育て方を指南する。教育は入社面接時から始まっていると言う。面接会場はホテルの大宴会場。ドアマンとピアノの生演奏が志願者を迎える。たとえスタッフの面接だろうと、宿泊客と同様にもてなすことで、同社の理念やサービスの質を伝えるのだと説く。
(日経ベンチャー 2006/01/01 Copyright©2001 日経BP企画..All rights reserved.)


ご存知の方もいようが、だんなさんは某社の人事部に勤めている。ちょうど社員たちにサービス研修としてビデオを観賞させたのだという。ホスピタリティのお手本として挙げられた会社は3社、ある中小の靴下屋(失礼、名称を失念...)、ディズニーランド、そしてリッツカールトンである。後者2社のサービスレベルの高さは何冊も本となっているように定評がある。

天麩羅は確かに美味しい。極上の紅花油だけで揚げた天麩羅は素材の味を十二分に生かし、胃がさほど丈夫でない私でも胃もたれせずに軽やかにサクサクいただける。藻塩や梅塩、ゆず塩など5種類の塩。それにレモン汁、天つゆ。どれで食べようか迷うばかり。いつも私は大根を何度もお代わりし、天つゆを「食べ」干すのである。もちろんそれに比例してお値段もよろしい。記念日なのでシャンパンで始めたため、ドリンクのお値段だけでも目が泳ぐ(苦笑)。コスパ悪いぞと思われる人は当然いよう。

しかし、それをおして私たちに足を向かわせる理由は、素敵なインテリアや家族的な雰囲気の良さだけでなく、おもてなしの心がここにあるからだ。我々は特別な上客というわけでは決してないと思う。でも、夜も更け、カウンターのすべての客が出払った後、スモーカーである彼のために、全席禁煙である場所にデザート(フルーツの盛り合わせ)と灰皿をしつらえてくれた(マナー違反なのだがな...)。そして、デザートの後、席を立とうとする私たちを止め、ケーキバイキングを運んできてくれたのだ。そしてシェフ始め接客スタッフが集まっておめでとうございますと祝ってくれた。


リッツ2011ケーキ


これらは、私たちが訴えた結果ではない。彼らスタッフが、私たちの会話の中から読み取り、自発的に提供してくれたことである。

上記「リッツ・カールトン 超一流サービスの教科書」の中にこのような一節がある。

やる気のないサービス
「お水をもらえますか?」「通りを行ったところに自動販売機がありますよ」

頼めば応じてもらえるサービス
「お水をもらえますか?」「かしこまりました、どうぞ!」 現代の標準的なレベル

ニーズを先取りしたサービス
「いらっしゃいませ。今日はほんとうに暑いですね。お水をお持ちしましょうか?」


できそうでいてできない、顧客の立場に立ったおもてなし。それは時に稚拙だったり上滑りだったりもするけれど、やっぱりリピートしたいという気持ちにさせてくれる。私はこっちには興味はないのだけれど、訪れるカスタマーを白けさせず、現実から離れた別世界へいざなってくれるディズニーランドにも通じるところなのだろう。


さて、御想像通り、本日土曜日、仕事の合間にブログを書いている。ひとときの夢の時間は終わり。



【2011/12/17 10:44 】 | 旅行・グルメ・いろんなお店 | コメント(6) | トラックバック(0) |
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コメント
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【2011/12/17 15:59】| | #[ 編集] |

★鍵コメ様

メール送らせていただきました。
お返事待ってますね。
【2011/12/18 09:23】| URL | 鍵コメさま #-[ 編集] |

以前抱えてたゴタゴタにやっとケリがつき、
自分へのご褒美&慰労の為にディズニーランドへ。
そこは夢の国、アラフォー女も心はティーンエイジャー。
でも、とあるスタッフの態度で“ディズニーランドには二度と行くものか”と誓った。

おもてなしの素晴らしい企業、お店はたくさんあるでしょう。
でも一番難しいのは数ある従業員に同じ想いが伝わってるかってところですね。。。

99%の従業員が出来てても1%の人の為に完璧ではなくなる。。。
う~ん、自分も気をつけよう!
【2011/12/19 16:41】| URL | ひさみん #-[ 編集] |

★ひさみんさま

おはようございます。
内容は分からないけれど、ごたごたにけりがついてよかったですね。

ディズニーランドは誰に聞いても絶賛かと思っていたけれど、そこまで思わせるようなサービスがあったなんて・・・夢の国で残念です。

私はまだ2回しか行ったことがないのでシ―には1度くらい行ってみたいな。
【2011/12/20 08:27】| URL | ひさみんさま #-[ 編集] |

ご無沙汰してます。

母へ親孝行で東京のリッツにでも泊まろうかとブログ検索していたら、KYOKOさんのこの記事がヒットしました。

リッツ、いいですよね。最初はマダムチックなインテリアが苦手で敬遠してたんですが、シンガポールで泊まって感動してから、すっかりファンに。

そうそう、いつもファッションコーディネート写真、参考にさせて頂いてます。関西の人は男女共におしゃれだなといつも感心・・・。
【2011/12/23 13:37】| URL | yukabell #G5/m9sr2[ 編集] |

★yukabellさま

ご無沙汰です!お元気ですか?猫ちゃんもお元気ですか?

東京のリッツは行ったことがないのですけれど、大阪と似たテイストなのでしょうか。大阪に来た時は是非お立ち寄りください。小さいけれど何となくほっとする空間です。

銀座のカフェが懐かしく思い出されます・・・またいつかご一緒したいなぁ。
【2011/12/24 09:30】| URL | yukabellさま #-[ 編集] |
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